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路燈不亮、井蓋不見、道路積水、噪音擾民……生活中遇到這些煩心事?lián)艽?2345熱線，已成為廣大?？谑忻竦墓沧R(shí)。

“這個(gè)熱線電話好打通，能辦事，還高效，幫我解決了不少難題，讓我覺得在?？诘纳钤絹碓矫篮谩?rdquo;曾多次撥打過熱線求助的市民李先生深有感觸。

2017年年初，海南省?？谑袑?duì)12345熱線進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，熱線一下子熱了起來：年均接話量從20多萬通躍升至100多萬通，接通率從不足60%提升至98.5%。2018年海口12345受理辦件總量191萬多件，辦結(jié)率為99.60%，辦件滿意率90.81%。

打通系統(tǒng)

　　一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)抓管理

天氣漸漸變熱，住在?？谑衅嚃|站職工宿舍小區(qū)的居民，今年夏天再也不用擔(dān)心停電，可以放心吹空調(diào)了。

小區(qū)業(yè)主杜修亮說，這得感謝12345熱線幫大家解決了多年未解決的難題。2015年夏天，小區(qū)因變壓器容量太小，不能滿足用戶用電需求，只好實(shí)行錯(cuò)峰供電，往往到了下半夜家里就沒電了。這給小區(qū)居民生活帶來極大困擾。

業(yè)主們致電12345熱線后，政府服務(wù)熱線主持召開由市政府督查議案室、瓊山區(qū)政府、?？诠╇娋帧?guó)興街道辦、海南海汽物業(yè)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人參加的會(huì)議，要求海汽物業(yè)公司與有關(guān)部門和業(yè)主協(xié)商，妥善解決此事。去年海汽集團(tuán)出資，供電部門免施工費(fèi)，安裝建設(shè)了新的變壓器，徹底解決了小區(qū)居民的用電難題。

“基層社會(huì)治理的復(fù)雜性使得很多問題僅靠單一力量難以解決，需要多個(gè)部門通力合作。?？?2345熱線整合了83條政府部門服務(wù)熱線，打破了部門間的行政壁壘，把91個(gè)部門拉在一起，形成了為民辦事合力。”?？谑姓貢L(zhǎng)鄧立松說。

走進(jìn)?？谑?2345熱線辦公區(qū)域，打破壁壘、形成合力這一感受更加強(qiáng)烈。

一塊超大屏幕映入眼簾，上面布滿了圖表、數(shù)據(jù)。“這是12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心、海口市12345熱線、公共安全12345?？谥腔燮脚_(tái)、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實(shí)時(shí)匯總到這里，所有辦件全部通過GPS‘打點(diǎn)定位’，各類問題的上報(bào)、處置、反饋、考核實(shí)現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看、監(jiān)督。”?？?2345熱線顧問劉春林指著大屏幕介紹，“全?？谀睦镉型对V、哪里有積水、哪里有安全隱患、哪里有交通擁堵，在這塊大屏幕上都能看到。只要發(fā)現(xiàn)問題，指揮中心就會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)部門盡快到場(chǎng)處置。”

30分鐘響應(yīng)

　　一個(gè)快速反應(yīng)機(jī)制抓處置

3月11日，來自杭州的王女士給?？?2345平臺(tái)送去了一面印有“優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為民解憂”的錦旗，感謝平臺(tái)多次幫她排憂解難。

王女士說，今年2月17日晚上10點(diǎn)，自己通過“?？?2345”微信公眾號(hào)詢問房產(chǎn)證過戶需要哪些手續(xù)。不到10分鐘，12345平臺(tái)的熱線員就來電告知她相關(guān)職能局的答復(fù)，這讓她非常意外。這是王女士和12345熱線第一次打交道。

后來在辦理房產(chǎn)證過戶的過程中，王女士一遇到不懂的問題就找12345熱線咨詢。“白天晚上，不管什么時(shí)候都有人回答我的問題，大概通話20多次。房產(chǎn)證辦理過程中遇到困難，也是12345熱線幫我找職能局協(xié)調(diào)。”王女士對(duì)此贊不絕口。

“12345熱線之所以能辦得快，是因?yàn)槲覀冇忻鞔_的快速反應(yīng)機(jī)制，提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應(yīng)或到現(xiàn)場(chǎng)解決、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件。同時(shí)我們的接線員會(huì)迅速替群眾厘清部門間職責(zé)歸屬，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門主動(dòng)服務(wù)。”?？谑姓?wù)管理局局長(zhǎng)吳秋云表示。

海口12345熱線將各職能部門的職責(zé)信息整合成了一個(gè)熱線系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，里面將各種問題分門別類，將所屬權(quán)責(zé)任作了明確劃分。同時(shí)將各類城市治理問題科學(xué)分類，各類問題匯總后，接線員可以“秒派”辦件到責(zé)任部門，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題。

各職能部門畢竟人員有限，?？谟謩?chuàng)新性地推出了“12345+網(wǎng)格化+志愿者”模式。接線員根據(jù)來電訴求中提供的地圖位置，通過系統(tǒng)與就近區(qū)域內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員自動(dòng)聯(lián)動(dòng)，隨后社區(qū)網(wǎng)格員智能終端上將收到“12345”的派件信息。網(wǎng)格員接到派件后，迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門進(jìn)行處置，并對(duì)最終處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)反饋。目前?？谥鞒菂^(qū)治理力量平均每個(gè)網(wǎng)格達(dá)到3.7名。

聚焦隱患

　　一張風(fēng)險(xiǎn)地圖抓安全

走進(jìn)?？谑袞|方洋社區(qū)，記者看到車庫(kù)裝上了積水監(jiān)測(cè)、果皮箱有溢滿監(jiān)測(cè)、電動(dòng)車停車棚有煙感監(jiān)測(cè)……東方洋社區(qū)主任李春霞說，?？?2345平臺(tái)聯(lián)動(dòng)?？谑行阌^(qū)，以東方洋和?？诟蹆纱笊鐓^(qū)為試點(diǎn)建設(shè)智慧社區(qū)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將城市管理預(yù)警、監(jiān)測(cè)和監(jiān)控端口進(jìn)一步前移，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)加強(qiáng)城市管理。

變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)，除了試點(diǎn)建設(shè)智慧社區(qū)，?？谝詥栴}為導(dǎo)向，根據(jù)12345平臺(tái)反映的市民訴求，對(duì)城市管理相關(guān)的9個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施。

針對(duì)重大節(jié)假日、臺(tái)風(fēng)等特殊時(shí)期和預(yù)付消費(fèi)卡、共享電動(dòng)車、電動(dòng)汽車充電樁、拆除廣告牌、候鳥老人等社會(huì)和民生熱點(diǎn)問題，12345平臺(tái)分區(qū)域分專題提前研判預(yù)警，2018年形成專題分析報(bào)告29份，為市委市政府提供信息和決策支撐。

?？?2345熱線還與安監(jiān)、水務(wù)等部門緊密協(xié)作，綜合運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、地理信息、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，把各類安全隱患上圖入庫(kù)，編制覆蓋各風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的城市風(fēng)險(xiǎn)地圖。目前已完成電梯、加油站、危化品存放、地質(zhì)災(zāi)害、建筑工地等安全隱患點(diǎn)的上圖入庫(kù)，并摸清了每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)周邊區(qū)域的人口、醫(yī)院等基本情況，逐個(gè)完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，發(fā)動(dòng)網(wǎng)格員加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的日常巡查，與職能部門形成監(jiān)管合力，進(jìn)行預(yù)防和監(jiān)測(cè)。

鄧立松表示，經(jīng)過兩年多發(fā)展，?？?2345熱線實(shí)現(xiàn)了“四大轉(zhuǎn)變”：從快速解決群眾訴求平臺(tái)到城市綜合治理指揮平臺(tái)的轉(zhuǎn)變；從事后處理問題轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中、事后監(jiān)控的轉(zhuǎn)變；從“單打獨(dú)斗”到協(xié)同作戰(zhàn)、聯(lián)動(dòng)處置的轉(zhuǎn)變；從傳統(tǒng)工作方式到智能化工作方式的轉(zhuǎn)變。下一步將繼續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)的共享匯聚，實(shí)現(xiàn)全市一張網(wǎng)，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。（記者王曉櫻）

?？冢?2345熱線讓生活更美好

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