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        6月20日是個特殊的日子，這天上午，福鼎市信訪局接待大廳迎來了一批“老朋友”——100多名福鼎市龍澤外灘的業(yè)主們。他們帶來了一面繡有“為民服務”的錦旗。
        這一天也是龍澤外灘業(yè)主們交房的日子，他們心里高興。但幾個月前，情況就不是這樣了。今年3月，由于龍澤外灘開發(fā)商與工程隊工程款糾紛，業(yè)主交房時間只能延后。按合同延期交房開發(fā)商必須承擔90多萬元的違約金，業(yè)主堅持按月補償違約金，但開發(fā)商要求按法律程序走，按合同規(guī)定按期一次性補償。雙方協(xié)調(diào)不下，都來到了福鼎市社會矛盾排查調(diào)處中心。矛盾排查調(diào)處中心聯(lián)合建設部門先后開了10多場協(xié)調(diào)會，現(xiàn)在承建單位與施工隊一簽訂補充協(xié)議，違約金也補償了，新房也順利交到業(yè)主手里。
        2010年11月，福鼎在寧德市率先成立市社會矛盾排查調(diào)處中心，建立了中心工作“三個三”，全市信訪工作“五個三”新模式，充分發(fā)揮信訪部門組織協(xié)調(diào)指導作用，創(chuàng)新工作機制，構建了“服務全、管理嚴、特色明”的便民服務窗口和全市矛盾糾紛“大調(diào)解”體系龍頭，為維護社會和諧穩(wěn)定構筑了“第一道防線”。中心成立以來，信訪量逐年下降，很多信訪被化解在基層，今年以來，進京零上訪、省地零集體訪。

拓展平臺，提升信訪效率

        站在設施完備、寬敞明亮的信訪大廳，信訪局局長鄭傳通告訴筆者，原來市信訪局只有三個辦公室和一個不足30平方米的接待場所，群眾來訪時，站沒有站的地方，坐沒有坐的位置，信訪環(huán)境鬧哄哄，接訪秩序一團亂，特別是在信訪量大時，上訪群眾時常聚集在市委、市政府大院，嚴重影響了工作的正常秩序。為徹底改變這種狀況，2010年，福鼎市市委、市政府投資200多萬元將舊法院辦公樓進行改造，在寧德市率先成立市社會矛盾排查調(diào)處中心。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道、龍安）、村（居）也相應建立了綜治信訪維穩(wěn)中心和工作站，市直各單位建立綜治信訪維穩(wěn)平安辦，形成了“縱向到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，橫向到市直各單位”的信訪工作新格局。
         為確保來訪群眾各類訴求都能在中心內(nèi)得到全方位服務。中心選擇了信訪局、司法局、殘聯(lián)、移民局4個部門全員進駐，17個涉及矛盾糾紛多、維穩(wěn)任務重的職能部門派員常駐中心，以“信訪工作大家做”的新理念，實行部門“大聯(lián)動”。中心按照“屬地管理”、“一崗雙責”和“誰主導誰負責”的原則，實行部門聯(lián)合、干群聯(lián)手、上下聯(lián)動。對屬于咨詢類信訪事項或訴求相對簡單、相關政策明確的由職能單位向信訪人解釋明白。對屬于信訪事項較為復雜，需進一步調(diào)查核實的，由中心呈報市委、市政府分管領導后向市有關分管領導呈報，由市分管領導組織相關職能部門在充分調(diào)查核實、研究分析的基礎上聯(lián)合調(diào)處，形成解決方案，明確責任主體，解決措施，解決時限。
         2010年，桐城街道三門村反映垃圾填埋場的污水流到三門里溪引發(fā)污染問題。市委常委、政法委書記李紹美同志親自掛帥協(xié)調(diào)，抽調(diào)信訪、農(nóng)業(yè)、國土、建設、環(huán)保等部門組成工作隊，多次帶領相關部門負責人親臨現(xiàn)場，深入了解、調(diào)查研究，詳細了解三門村的情況。要求垃圾填埋場采取措施治理污染源頭，同時籌措資金120萬元為三門村建設自來水飲水工程，徹底解決三門村群眾的生產(chǎn)生活用水問題。

暢通渠道，創(chuàng)新信訪機制

         有人說解決信訪問題是“天下第一難事”，而我市卻找到了破解“難事”的鑰匙，讓信訪工作步入良性循環(huán)軌道。這就是信訪干部常掛在嘴邊的“三個三”和“五個三”。
        “三個三”即“三聯(lián)三訪三助”：部門聯(lián)合、干群聯(lián)手、上下聯(lián)動；無縫接訪、帶案下訪、重點約訪；提供法律服務援助、建立困難基金救助、開展心理咨詢輔助。“五個三”即“三到位三預三性三會三評”制度：預先排查到位、預警報告到位、預防調(diào)處到位；預告公示、預先登記、預約接訪；接訪針對性、分流對口性、辦理規(guī)范性；每周碰頭會、每月例會、每季度分析會；信訪工作季度考評、半年考評、全年總評”。這樣使各級各部門進一步規(guī)范信訪工作，把群眾訴求渠道通到群眾家門口，把群眾訴求平臺搭建到群眾村里頭，把群眾訴求服務落到群眾心坎上，使群眾訴求有門、維權有序、解決有道、救助有據(jù)。
        堵醫(yī)院、拉橫幅、放花圈，甚至打砸醫(yī)院，威脅醫(yī)務人員人身安全，是往年發(fā)生醫(yī)患糾紛時常見的現(xiàn)象。2010年，我市社會矛盾排查調(diào)處中心成立的同時，也相應成立了醫(yī)患糾紛調(diào)處服務中心，服務中心和法律顧問等作為第三方進行調(diào)解，避免了當事雙方的直接接觸，有效減少了過激行為，緩解了醫(yī)患雙方的沖突。同時，我市建立醫(yī)療救助機制，采取“市財政定額撥補一點，醫(yī)療機構統(tǒng)籌一點，社會贊助一點”的辦法，建立醫(yī)療救助專項資金30萬元，用于扶危濟困。
        江西籍農(nóng)民工吳某拿到了被拖欠的工資。他說，自己的訴求能得到解決，全靠了信訪“路線圖”和調(diào)解中心員工真情幫助。2010年，我市實施依法處理信訪事項“路線圖”，實行“及時接談、分類登記、現(xiàn)場答疑、協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)辦交辦、督查督辦、法律援助、回復回訪”一站式接待，一條龍運行機制，積極引導群眾合理合法訴求，及時化解一批信訪案件及群眾反映強烈的突出問題，有效維護了社會的和諧穩(wěn)定。2010年以來，全市共受理群眾來訪802件3805人次，已化解725件，化解率91.6%。

情理法行，構建和諧信訪

        54歲的信訪局副局長陳家河坦露心聲，信訪工作心里有苦自己吞。平時不能準時下班那是家常便飯，想休假更是奢望。突發(fā)情況一發(fā)生，無論何時都得趕到現(xiàn)場疏導維穩(wěn)，無論是個人訪還是集體訪都得全程陪著。正常的生活規(guī)律被打亂，家里的事根本無法顧及。在信訪一線工作了二十多年的李志隆副主任科員因工作勞累多次暈倒。
        吃“啞巴虧”是常有的事。李志隆說：“做為一線的信訪干部，不但要有耐心，有時還要忍受辱罵和不雅的肢體動作，必須表現(xiàn)著異常的大度和克制。”2012年7月，為保障人民群眾出行安全，改善城區(qū)市容市貌，福鼎市政府決定在城區(qū)范圍內(nèi)淘汰正三輪機動車。因牽扯到利益問題，一些車主聚眾上訪，且情緒激動。“活了半輩子都不敢想象，會聽到這樣不堪入耳的話。”與群眾耐心溝通，有時連用餐時間都沒有的一線信訪干部，不斷地與上訪群眾面對面交心，曉之以理，明之以法。為了解決殘疾車夫生活出路，市委、市政府出臺了出租車置換、培訓再就業(yè)、領導掛鉤幫扶等一系列扶持政策，讓信訪群眾真正感受到黨委政府對群眾訴求的重視，取締正三輪工作得到了順利開展。
        市信訪局局長鄭傳通說：“信訪工作是為人民群眾排憂解難的工作，是改善政府同群眾關系的“潤滑劑”，應堅持情理法行并重，以人為本，注重從感情上融洽，從道理上說服，從法律上教育，從行動上穩(wěn)定，構建起科學的信訪機制，營造和諧的信訪環(huán)境，真正把信訪問題解決在基層，把信訪矛盾化解在基層，把信訪群眾穩(wěn)定在基層。”
        陳家河認為，在信訪工作中最常遇到的問題是群眾對法律政策的不理解，信大不信小，信上不信下，信訪不信法。2008年以來，部分農(nóng)村退伍軍人反映國家政策地方落實不到位問題，不時上訪。市委、市政府采取了接訪、約訪、走訪、開座談會等形式不厭其煩地主動與他們面對面溝通，認真做好疏導解釋工作。為了讓上訪戶第一手了解國家政策。2010年，當?shù)攸h委、政府領導牽頭，帶領民政、勞動保障等部門和5名農(nóng)村退伍軍人代表，先后上省城民政廳、勞動保障廳，到中央民政部、保障部，咨詢有關農(nóng)村退伍軍人的相關政策，以一顆真心服務，用一份真情去感動，最終得到了上訪戶的理解。
        記者感言：信訪是人民群眾的權利，人民群眾通過來信來訪反映情況、申訴問題、提出建議，是對黨和政府的信任。解決群眾信訪問題是黨委、政府應盡的責任。福鼎堅持小事不出村，大事不出鄉(xiāng)，難事不出市的思路，加強階段性信訪分析，及時排查信訪苗頭，制定行之有效的工作預案，變?nèi)罕娫L我為我訪群眾，變被動接訪為主動約訪，變事后處理為事前預防，做到發(fā)現(xiàn)一件，處理一件，息訪一件，構建起信訪工作長效機制，破解了信訪工作中一個又一個難題。正如信訪局局長鄭傳通所說，信訪工作應堅持情理法行并重，以人為本，注重從感情上融洽，這樣才會贏得群眾的信任和稱道。 □蔡雪玲林瑩瑩

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